行業(yè)拐點(diǎn)將至 企業(yè)住宿是時(shí)候升級服務(wù)了

95后畢業(yè)生小雨今年入職了一家高新制造企業(yè)，企業(yè)為其提供一處民居隔間改造的員工宿舍，但住宿環(huán)境卻差強人意。“當初選擇這家企業(yè)的很大原因是提供住宿，但住了近半年后發(fā)現這里治安保潔幾乎沒(méi)有，日常生活不方便，和同住的其他員工也不夠熟悉，總感覺(jué)少了一些人情味。”不太滿(mǎn)意的住宿體驗讓他有了換工作的打算。

可見(jiàn)，簡(jiǎn)易的住宿和環(huán)境和生活關(guān)懷的缺失已經(jīng)一定程度影響了企業(yè)員工的住宿體驗，進(jìn)而對企業(yè)員工留存產(chǎn)生不利影響。

那么問(wèn)題究竟出在哪里?其癥結或在于員工對于住宿和生活質(zhì)量的提升需求，企業(yè)提供的已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足，從而形成長(cháng)期的錯配矛盾。

　企業(yè)住宿陷入瓶頸期

打造可持續性服務(wù)是關(guān)鍵

公寓內擺放4-6人的上下鋪，公共區域功能有限、不夠寬敞，除了基礎的住宿空間，其余再無(wú)生活配套或服務(wù)……這是當前大部分企業(yè)住宿的現狀，但還遠遠不夠。

近年來(lái)，企業(yè)住宿經(jīng)歷了從無(wú)到有的華麗蛻變。當行業(yè)尚處于發(fā)展初期時(shí)，大部分品牌均把重心放在硬件產(chǎn)品的打磨上，只配備常規性基礎服務(wù)，旨在滿(mǎn)足企業(yè)員工基本的住宿需求。

早期，這樣的產(chǎn)品模式尚且能夠滿(mǎn)足市場(chǎng)需求。但隨著(zhù)Z世代成為基層勞動(dòng)群體的主力軍，其細分化的個(gè)性化需求應運而生，行業(yè)行至拐點(diǎn)。由于當前的企業(yè)住宿服務(wù)并不具有可持續性，無(wú)法滿(mǎn)足Z世代對住宿環(huán)境與服務(wù)的要求，從而成為限制企業(yè)住宿發(fā)展的主要瓶頸和矛盾。

換言之，能否做到可持續性服務(wù)，決定著(zhù)企業(yè)住宿能否突破瓶頸，借此實(shí)現“從有到優(yōu)”的跨越。

如何構建可持續性的服務(wù)體系?業(yè)內人士表示，影響服務(wù)可持續性的主要有三個(gè)方面，分別是管理、系統和人力。

首先是管理。管理與服務(wù)密不可分，也是一切公寓運營(yíng)的基礎，包括人員管理、資產(chǎn)管理、安全管理等。如果服務(wù)缺少管理的領(lǐng)導和支撐，就會(huì )造成品質(zhì)不達標，秩序混亂等問(wèn)題。為此，建立明確的管理制度和SOP服務(wù)標準必不可少。

以樂(lè )璟生活社區為例，其不僅建立了三大服務(wù)標準，七大服務(wù)規范，還有78項SOP，以此保障服務(wù)的細節可執行和品質(zhì)可控。即便有人員更替，也能按照統一的管理標準延續服務(wù)品質(zhì)。

其次是系統。伴隨物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)深入發(fā)展，數字化系統的賦能在各行各業(yè)都產(chǎn)生了積極影響，公寓行業(yè)也不例外，尤其是大體量的社區項目更需要強大的線(xiàn)上系統來(lái)統籌管理。例如數據分析和報表、巡檢/維護/安保、財務(wù)管理、人員管理等流程復雜的工作均通過(guò)線(xiàn)上系統展現，可以極大提高服務(wù)效率，形成可持續的服務(wù)能力。

圖：一位樂(lè )璟的管家正在操作“樂(lè )享住”智能公寓管理系統

12月6日，河北壽陽(yáng)一工廠(chǎng)宿舍凌晨發(fā)生火災，造成8人遇難5人受傷!慘痛的教訓再次敲響員工宿舍安全管理的警鐘。樂(lè )璟的“樂(lè )享住”智能公寓管理系統中重點(diǎn)涵蓋了住宿安全管理，做到智能安防，能夠有效保障公寓安全。

最后是人員。人員是服務(wù)的落地執行者，也是直接接觸住戶(hù)，展示公寓形象的流動(dòng)窗口。他們展現著(zhù)社區文化，傳遞社區的人性化溫度。社區除了為服務(wù)人員定期開(kāi)展培訓學(xué)習外，還要做到人盡其才、各司其職。保障高效的人房比同時(shí)又兼顧服務(wù)品質(zhì)。

　突破時(shí)間與范圍

樂(lè )璟重點(diǎn)升級企業(yè)住宿服務(wù)

在企業(yè)住宿產(chǎn)品逐漸同質(zhì)化的背景下，硬件產(chǎn)品對企業(yè)、員工的影響減弱，而服務(wù)則成為新的痛點(diǎn)。企業(yè)住宿已經(jīng)走到了迫切需要進(jìn)行服務(wù)升級的岔路口，樂(lè )璟生活社區在服務(wù)時(shí)間和服務(wù)范圍上的突破或許能夠為行業(yè)帶來(lái)啟發(fā)。

在服務(wù)時(shí)間方面，樂(lè )璟明確規定了多項服務(wù)的響應速度和頻率：安保24小時(shí)巡更、社區24小時(shí)熱線(xiàn)、保潔2小時(shí)一次公區打掃、維保15分鐘響應、突發(fā)事件3分鐘到達現場(chǎng)……全時(shí)段的安保、客服熱線(xiàn)和快速響應機制構成了樂(lè )璟高效的服務(wù)體系。此舉也在時(shí)間層面突破了以往行業(yè)內重視產(chǎn)品而忽略服務(wù)的短板。

而在服務(wù)范圍層面，樂(lè )璟打破了企業(yè)住宿只服務(wù)于企業(yè)或員工的服務(wù)邊界，把服務(wù)范圍擴展至業(yè)主、政府、企業(yè)、租客等四端，形成完整的服務(wù)生態(tài)。尤其是對于業(yè)主或政府端意義重大，樂(lè )璟肩負起激活存量資產(chǎn)、項目托管、園區產(chǎn)業(yè)配套升級、園區人才安居等重要工作，成為政府存量改造、保障基層勞動(dòng)者安居的好幫手。

對于企業(yè)住宿的主體服務(wù)用戶(hù)——基層勞動(dòng)者，樂(lè )璟也考慮到他們生活的方方面面，在基礎的社區服務(wù)基礎上，樂(lè )璟著(zhù)重強化了技能培訓、在線(xiàn)商城、員工探親房等特色服務(wù)，以及類(lèi)型多樣的社區活動(dòng)。讓基層員工在工作之余享受更多生活樂(lè )趣，從而為企業(yè)留住人才。

當前，企業(yè)住宿正在經(jīng)歷以硬件產(chǎn)品為王的1.0時(shí)代到以軟性服務(wù)取勝的2.0時(shí)代的過(guò)渡。身處行業(yè)升級迭代的風(fēng)口，企業(yè)要靠什么才能在此階段脫穎而出?筆者認為，加強對服務(wù)理念的重視、鍛造一支有系統有標準的服務(wù)團隊十分重要。在樂(lè )璟生活社區的成功示范后，期待行業(yè)能夠出現更多創(chuàng )新玩法。

免責聲明：市場(chǎng)有風(fēng)險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買(mǎi)賣(mài)依據。

關(guān)鍵詞： 時(shí)候 升級 服務(wù)