首個(gè)保險服務(wù)質(zhì)量指數公布，平安人壽憑借優(yōu)異表現獲93.04高分

2021年,中國平安提出了“有溫度的保險,更貼心的服務(wù)”,平安人壽堅持“以客戶(hù)為中心”理念,深入推進(jìn)數字化轉型,持續圍繞客戶(hù)的保險核心需求及健康保障,依托科技優(yōu)勢,用“有溫度”的服務(wù)給與客戶(hù)更加健康、美好的生活體驗。

服務(wù)質(zhì)量得分93.04遠超行業(yè)平均

保險的主要功能是風(fēng)險管理和損失補償,兩者都離不開(kāi)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù),服務(wù)是保險業(yè)的立業(yè)之本和生存之基。保險服務(wù)質(zhì)量指數是國內首次由獨立第三方機構中國銀保信發(fā)布,以指數化方式表征保險服務(wù)質(zhì)量,從服務(wù)便捷性、服務(wù)獲得感、服務(wù)認可度、服務(wù)持續改善性等4個(gè)維度設置案均出險支付周期、理賠獲賠率、退保率等7個(gè)定量指標,并基于行業(yè)在服務(wù)消費者過(guò)程中形成的基礎數據計算得出,更貼近市場(chǎng),也更科學(xué)客觀(guān)。

具體來(lái)看,2021年上半年的保險服務(wù)質(zhì)量指數聚焦在與保險消費者關(guān)系最為密切的財產(chǎn)保險公司的車(chē)險業(yè)務(wù),人身保險公司的壽險、意外險及健康險業(yè)務(wù),重點(diǎn)關(guān)注理賠服務(wù)觸點(diǎn),兼顧了銷(xiāo)售、承保等服務(wù)環(huán)節。人身險方面,共79家公司納入指數編制范圍,行業(yè)指數為86.14。其中,8家公司得分超過(guò)90,平安人壽憑借93.04的得分位居行業(yè)前列。

中國銀保信表示,保險服務(wù)質(zhì)量指數為消費者多元化獲取保險業(yè)服務(wù)情況提供了新的途徑,有助于消費者了解行業(yè)服務(wù)水平,提升保險服務(wù)透明度。同時(shí),也為保險公司改進(jìn)提升服務(wù)提供參考,引導行業(yè)增強服務(wù)能力提升服務(wù)質(zhì)量,為行業(yè)服務(wù)與消費者之間建立了新的溝通渠道。

作為市場(chǎng)上的大型險企,平安人壽始終致力于打造有溫度的金融服務(wù),通過(guò)服務(wù)創(chuàng )新、產(chǎn)品創(chuàng )新、科技創(chuàng )新,為客戶(hù)構建豐富的服務(wù)生態(tài),優(yōu)化服務(wù)體驗。

全流程線(xiàn)上服務(wù)閉環(huán)保障服務(wù)不打烊

一方面,平安人壽積極深化數字化改革,不斷應用最新技術(shù),優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)體驗。

通過(guò)數字化運營(yíng),平安人壽有效提升包括核保、理賠、續收、保全、增值服務(wù)在內的全流程服務(wù)能力。舉例來(lái)說(shuō),在核保環(huán)節,平安人壽開(kāi)發(fā)AI核保服務(wù),大幅提升審核效率,縮短客戶(hù)等待時(shí)間;在客戶(hù)自助業(yè)務(wù)辦理環(huán)節,平安人壽AI視頻機器人能夠與客戶(hù)面對面交流,在新契約視頻回訪(fǎng)、高風(fēng)險客戶(hù)核身等場(chǎng)景發(fā)揮重要作用,保證了客戶(hù)回訪(fǎng)體驗;對少數需要提供線(xiàn)上當面服務(wù)的客戶(hù)或場(chǎng)景,平安人壽提供線(xiàn)上視頻模式的“空中門(mén)店”人工服務(wù),支持非工作時(shí)間和節假日延時(shí)服務(wù),通過(guò)與平安95511電話(huà)服務(wù)中心聯(lián)動(dòng),已經(jīng)實(shí)現空中服務(wù)7*14小時(shí)不間斷,極大提升了客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的體驗。

特別是在消費者重點(diǎn)關(guān)注的理賠服務(wù)方面,平安人壽積極為客戶(hù)尋找理賠理由,提升理賠時(shí)效,將服務(wù)前置,變被動(dòng)理賠為主動(dòng)服務(wù),打造了以“閃賠”“智能預賠”“省心賠”為代表的理賠服務(wù)體系。為解決傳統理賠模式時(shí)效長(cháng)、手續繁瑣等痛點(diǎn),平安人壽通過(guò)人臉識別、醫院聯(lián)網(wǎng)等技術(shù),推出“閃賠”服務(wù),對于符合該服務(wù)標準的按鍵,從申請到支付30分鐘內完成賠付;為解決客戶(hù)看病“難點(diǎn)、痛點(diǎn)”,平安人壽打破治療完成后才理賠的定式,創(chuàng )新“智能預賠”,將理賠環(huán)節前置到住院治療中,實(shí)現理賠金提前給付,有效緩解客戶(hù)就醫經(jīng)濟壓力;為進(jìn)一步提升客戶(hù)體驗,平安人壽依托區塊鏈技術(shù),推出“省心賠”新模式,在客戶(hù)有效授權前提下,可以免報案、免材料、免跑腿實(shí)現理賠。

依托金管家APP,平安人壽已經(jīng)打造了全流程線(xiàn)上服務(wù)閉環(huán),確?？蛻?hù)可以隨時(shí)隨地便捷獲取服務(wù),保障服務(wù)不打烊。2020年,平安人壽全年累計服務(wù)客戶(hù)超2.2億人次,其中通過(guò)線(xiàn)上渠道辦理的保全、理賠、服務(wù)咨詢(xún)等業(yè)務(wù)占比近99%。

1+N服務(wù)權益覆蓋生命全周期

平安人壽立足保險保障,不斷創(chuàng )新服務(wù)模式,并融入保險產(chǎn)品服務(wù)周期中,為客戶(hù)提供生命全周期、伴隨式健康服務(wù)。

目前,平安人壽服務(wù)客戶(hù)數已達“億”級,隨著(zhù)不同層級客戶(hù)、不同階段服務(wù)需求的變化發(fā)展,公司服務(wù)內容也在不斷完善豐富。平安人壽精準定位逾1億客戶(hù)的差異化服務(wù)需求,對客戶(hù)權益、使用場(chǎng)景、獲取方式進(jìn)行了系統性、全方位的設計,打造了種類(lèi)齊全、按需分類(lèi)、隨用隨取的“權益書(shū)架”,將客戶(hù)權益進(jìn)行向上向下延伸,全面提高服務(wù)覆蓋面。

2021年,平安人壽聚焦客戶(hù)健康生活需求,提供覆蓋客戶(hù)從健康、亞健康、慢病、重疾等全流程的1組主打健康醫療權益及N種健康服務(wù)靈活選擇,包含在線(xiàn)問(wèn)診、導醫導診、急難援助、加油特惠等80多項權益。例如,平安人壽依托集團健康醫療生態(tài)優(yōu)勢,為滿(mǎn)足普通客戶(hù)、VIP客戶(hù)、高端客戶(hù)的個(gè)性化需求,推出了差異化的健康體檢、高端檢測等服務(wù)項目,充分彰顯對客戶(hù)的健康關(guān)懷。數據顯示,2021年上半年,平安人壽服務(wù)使用累計超2250萬(wàn)人次,使用客戶(hù)約1260萬(wàn)人。

中國平安集團董事長(cháng)馬明哲指出,平安堅持以客戶(hù)為導向,創(chuàng )新踐行有溫度的金融服務(wù)。作為平安集團核心業(yè)務(wù)板塊,平安人壽不斷提升服務(wù)供給能力、增強服務(wù)質(zhì)量。平安人壽表示,未來(lái)將繼續依托科技技術(shù)創(chuàng )新,進(jìn)一步完善服務(wù)生態(tài),為客戶(hù)提供有溫度的服務(wù)。

免責聲明：市場(chǎng)有風(fēng)險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買(mǎi)賣(mài)依據。

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